Laboratuvar-Müşteri Şikayet & İtiraz ve Öneri Yönetimi

/Laboratuvar-Müşteri Şikayet & İtiraz ve Öneri Yönetimi
Laboratuvar-Müşteri Şikayet & İtiraz ve Öneri Yönetimi2019-03-07T11:23:37+00:00

Laboratuvar-Müşteri Öneri&Şikayet Yönetimi

Her türlü şikayet&itiraz ve önerileriniz için 0312 222 31 06 numaralı telefondan veya mühendislik@detam.com.tr mail adresinden tarafımıza ulaşmanızı rica ederiz.

Görüşleriniz ve tavsiyeleriniz bizim için çok değerlidir.

Şikayet ve İtiraz Prosesi

Müşteri şikayet ve itirazların değerlendirilmesi

DETAM Danışmanlık Eğitim Teknik Araştırma Mühendislik Ltd. Şti. (DETAM olarak bahsedilecekitir) Laboratuvar tarafından itiraz ve şikayetlerin alınması, değerlendirilmesi, bunlar hakkında karar verilmesi, itiraz /şikayet edene ve değerlendirme sonucunda hatalı tarafa karşı ayrımcı ve suçlayıcı bir uygulama yapılmaması, prensip olarak benimsenmiştir.

Bu çerçevede Laboratuvar, itiraz ve şikayetleri ele almanın tüm seviyelerindeki kararlardan sorumludur.

Şikayet/İtirazlar

Firmamıza; telefon, faks,mail,web sitesi veya şahsen başvuru yoluyla gelen müşteri şikayetleri, şikayeti alan personel tarafından F.09.Şikayet/Öneri/İstek Formu üzerine kaydedilir ve değerlendirmeye alınması için Kalite Yöneticisi’ ne iletilir. Şikayet/itiraz konuları:

  • Hizmetin gecikmeli olarak yerine getirilmesi ,
  • Raporlardaki bilgilerin (müşteri ismi, adres, v.b.) yanlış olması ,
  • Deney ve hizmet kalitesi (personel eğitimi ve kalitesi, cihazların güvenirliği ve izlenebilirliği, yönetimin güvenirliği vb…),
  • Müşteriye verilen yetersiz bilgi,
  • Deney sonuçları ve değerlendirilmesi,
  • Yapılan iş için alınan ücret v.b…  olabilir.

İnceleme en fazla (5) beş iş günü içerisinde başlatılmalıdır.  Kalite Yöneticisi, şikayetin ölçüm  faaliyetleri ve/veya benzeri konularla ilgili olmasına bakarak yapılacak düzeltici faaliyeti belirler. Kök neden araştırmasını yapar. Teknik personel ile birlikte yapılan çalışma sonucu düzeltici faaliyet gerçekleştirilir. Ve şikayetin bir daha oluşmaması için önlem alınır. Şikayetin, bu prosedürü işleten kişiler hakkında olması durumunda şikayet, sorumlulukları doğrultusunda konudan bağımsız olduğu garanti edilerek görevlendirilen başka personel(ler)tarafından takip edilir ve sonuçlandırılır.

Şikayetin ele alınmasından, sonuçlandırılmasına kadar geçen süre en fazla 2 ay olmalıdır.

Laboratuvarda (diğer müşterilere ait gizliliğin sağlanması koşuluyla) ya da müşteriye ait tesiste yapılan bir ölçümün/deneyin müşterinin nezaretinde tekrar edilmesine, şikayetin yerinde incelenmesine veya şikayetin ilgili personel ile görüşülerek değerlendirilmesine karar verilebilir.

Kalite yöneticisi  ve laboratuvar personelince yapılan inceleme ve değerlendirmelerden sonra müşteri şikayetinde haklı bulunmaz ise söz konusu şikayet reddedilir. Reddedilen şikayetin red nedeni gerekçeleri ile birlikte müşteriye en geç 7(yedi) gün içerisinde Kalite yöneticisi  tarafından mail yolu ile iletilir.

Müşteri şikayetinde haklı bulunmuşsa, Kalite yöneticisi  ,şikayet konusu ile ilgili F.09.Şikayet/Öneri/İstek Formunun ilgili kısmını düzeltme yöntemini yazarak  şikayetin giderilmesi için yapılması gerekli faaliyetleri kaydederek belirler, kök-neden araştırır, şikayetin takibini yapar. Uygulanan faaliyetler sonunda ilgili şikayet ile ilgili alınan tedbirlerin etkinliği gözden geçirildikten sonra  şikayet kapatılır ve şikayet ile ilgili alınan kararlar ve uygulanacak faaliyetler hakkında müşteriye ilgili Laboratuvar Personeli tarafından mail yolu ile bilgi verilir.

Kalite Yöneticisi ;  şikayete neden olan durumla ilgili herhangi bir yöntem eksikliği tespit etmişse; bu konuda Talimat veya Prosedür hazırlanmasına veya mevcutta var ise revizyonuna karar verebilir. Ve uygunsuzluk ile ilgili PR.07.Düzeltici ve İyileştirici Faaliyetler Prosedürü’ne göre işlem yapılır.

Şikayet konusu içerik bakımından personelin eğitim eksikliğinden kaynaklanıyor ise Kalite Yöneticisi tarafından alınması gerekli olan eğitim acilen plana dahil edilir. Gerçekleştirilmesi sağlanır.

Şikayete konu olan hatanın eğer ölçüm/analiz ekipmanından olduğu yönünde bilgi varsa derhal cihaz-ekipmanın çalışması durdurulur ve cihaz-ekipmanın doğruluğu kontrol edilir. Alınacak karara göre ilgili cihaz ile yapılan geriye dönük  ölçüm/analiz sonuçları da incelenir. Ve uygunsuzluk ile ilgili PR.07.Düzeltici ve İyileştirici Faaliyetler Prosedürü’ne göre işlem yapılır.

Şikâyetlerin ve itirazların nedenleri yönetimin gözden geçirmesinin bir parçası olarak analiz edilir ve genel şikâyet ve itiraz nedenleri tanımlanarak bu şikâyet ve itirazların gelecekte asgariye indirilmesi için uygun faaliyetler planlanır. Planlanan faaliyetlerin gerçekleşmesinden ve etkinliğinin değerlendirilmesinden kalite yöneticisi sorumludur.

Ayrıca Risk analizi formunda şikayet/ itiraz konusundan doğabilecek riskler detaylı incelenir.

Müşteri şikayet ve itiraz formu için tıklayınız..