Muayene Kuruluşu-Müşteri Şikayet & İtiraz ve Öneri Yönetimi

/Muayene Kuruluşu-Müşteri Şikayet & İtiraz ve Öneri Yönetimi
Muayene Kuruluşu-Müşteri Şikayet & İtiraz ve Öneri Yönetimi2019-03-07T11:01:14+00:00

Her türlü şikayet&itiraz ve önerileriniz için 0312 222 31 06 numaralı telefondan veya muhendislik@detam.com.tr mail adresinden tarafımıza ulaşmanızı rica ederiz.

Görüşleriniz ve tavsiyeleriniz bizim için çok değerlidir.

Şikayet ve İtiraz Prosesi

Müşteri şikayet ve itirazların değerlendirilmesi

DETAM Danışmanlık Eğitim Teknik Araştırma Mühendislik Ltd. Şti. (DETAM olarak bahsedilecekitir) Muayene Kuruluşu tarafından itiraz ve şikayetlerin alınması, değerlendirilmesi, bunlar hakkında karar verilmesi, itiraz /şikayet edene ve değerlendirme sonucunda hatalı tarafa karşı ayrımcı ve suçlayıcı bir uygulama yapılmaması, prensip olarak benimsenmiştir.

Bu çerçevede Muayene Kuruluşu, itiraz ve şikayetleri ele almanın tüm seviyelerindeki kararlardan sorumludur.

İtirazlar

Muayene faaliyetleri ile ilgili olarak; Test/Kontrol raporları, Test/kontrol ekipleri(Teknik uzmanlar), Test ve Kontrolün içeriği v.b. hususlarında itirazlar, ilgili kişi veya kuruluşlar tarafından;  telefon, faks, mail veya web sitesi üzerinden yazılı veya sözlü olarak yapılabilmektedir.

İtirazı alan personel , Şikayet ve İtiraz Formunu Kalite Yöneticisine iletilir. İnceleme en fazla (5) beş iş günü içerisinde başlatılmalıdır.  Genel Müdür Onayı ile itiraz nedeninin araştırılması için Muayene Kuruluşu Müdürüne durum bildirilir. İnceleme sonrasında, Kalite Yöneticisi tarafından, itiraz sahibine yazılı olarak veya telefon ile bilgi verilir. İtirazın, bu prosedürü işleten kişiler hakkında olması durumunda itiraz, sorumlulukları doğrultusunda konudan bağımsız olduğu garanti edilerek görevlendirilen başka personel(ler) tarafından takip edilir ve sonuçlandırılır.

İtirazın ele alınmasından, sonuçlandırılmasına kadar geçen süre en fazla 2 ay olmalıdır.

Muayene sonuçlarına yapılan itirazlarda tekrar muayenesinin yapılabilmesi için gereken tüm şartlar, Genel Müdür ile görüşülerek  Muayene Kuruluşu Müdürü  tarafından müşteriye yazılı olarak bildirilir. Tekrar muayenesine müşteriyle birlikte Muayene Kuruluşu Müdürü  ya da görevlendirdiği personel katılır. Uygulanan muayene metodu, kullanılan cihazlar konusunda müşteri bilgilendirilir. İtiraz edilen muayene mümkün olduğunca aynı şartlar altında gerçekleştirilir. Tekrar muayenesinin kayıtları ilgili bölümde tutulur, tekrar muayenesi olduğu belirtilecek şekilde Muayene Raporu yazılır ve daha önce oluşturulan muayene raporu ile ilişkilendirilir. Tekrarlanan muayene neticesinde sonuçların değişmemesi durumunda müşteriden tekrar muayene bedeli alınabilir.Bu durumda bir önceki muayene raporu geçerlidir.

Müşterinin tekrar muayenesi sonuçlarına da itiraz etmesi durumunda ise müşteriden başka bir A tipi akredite muayene kuruluşuna muayeneyi yaptırması talep edilir ve bu muayeneye Muayene Kuruluşu Müdürü veya görevlendirdiği yetkin personel refakat eder. Diğer muayene kuruluşunun yaptığı muayene sonrasında sonucunun değişmesi durumunda tüm masraflar DETAM  tarafından karşılanır. Sonucun değişmemesi durumunda, yapılan tüm masraflar müşteri tarafından karşılanır. 

Müşterinin haklı bulunması ve talepte bulunması durumunda müşterinin bu olaydan kaynaklanan tüm mağduriyeti DETAM tarafından karşılanır.

Şikayetler

Şikayetler, ilgili kişi veya kuruluşlar tarafından; telefon,faks,mail veya web sitesi üzerinden yazılı veya sözlü olarak yapılabilmektedir.

Şikayeti alan personel , Şikayet ve İtiraz Formunu Kalite Yöneticisine iletilir. İnceleme en fazla (5) beş iş günü içerisinde başlatılmalıdır.  Kalite Yöneticisi, şikayetin muayene faaliyetleri ve/veya benzeri konularla ilgili olmasına bakarak yapılacak düzeltici faaliyeti belirler. Kök neden araştırmasını yapar. Teknik personel ile birlikte yapılan çalışma sonucu düzeltici faaliyet gerçekleştirilir. Ve şikayetin bir daha oluşmaması için önlem alınır. Şikayetin, bu prosedürü işleten kişiler hakkında olması durumunda şikayet, sorumlulukları doğrultusunda konudan bağımsız olduğu garanti edilerek görevlendirilen başka personel(ler)tarafından takip edilir ve sonuçlandırılır.

Şikayetin ele alınmasından, sonuçlandırılmasına kadar geçen süre en fazla 2 ay olmalıdır.

Şikayet ve İtiraz ile İlgili düzeltici faaliyetlerin yapılması ve tekrarlanmaması için tedbirlerin alınması

Şikayet veya itiraz muayene faaliyetleri sonucu ile ilgili olduğunda, muayene şartları, muayene ekipmanı ve sorumlu personel tespit edilir. Gerekli araştırmalar yapılır. (Muayene kapsamı, ekipman doğruluğu, personel yetkinliği vb…) Kalite yöneticisi şikayet ve itiraz konusunu ilgili muayene kuruluşu personeli ile görüşür (taşeronlar hakkında gelen şikayetler ve itirazlar dahil olmak üzere) ve kök neden değerlendirmesi yapılır.

Şikayet ve İtiraz konusu içerik bakımından personelin eğitim eksikliğinden kaynaklanıyor ise Kalite Yöneticisi tarafından alınması gerekli olan eğitim acilen plana dahil edilir. Gerçekleştirilmesi sağlanır.

Şikayet veya itiraza konu olan hatanın eğer muayene ekipmanından olduğu yönünde bilgi varsa itirazdan sonra derhal cihaz-ekipmanı çalışması durdurulur ve cihaz-ekipmanın doğruluğu kontrol edilir. Alınacak karara göre ayrıca ilgili ekipmanla yapılan geriye dönük yapılan muayene sonuçları da incelenir.

Şikayet veya itirazla ilgili alınan karara göre diğer muayene kuruluşlarıyla ya da resmi kurumlarla işbirliği yapılarak gerektiğinde bağımsız bilirkişi atanması sağlanır. 

Şikayet veya itirazın boyutu hukuksal olduğu takdirde gerekli çalışmalar hukuksal süreçte sonuçlandırılır.

Muayene personelinden kaynaklanan bir şikayet veya itiraz varsa; Muayene personelinin yaptığı çalışmalar, çalıştığı diğer projeler detaylı olarak incelenir.

Muayene personelinden ve sorumlu yöneticisinden konu hakkında gerekli tüm bilgiler (savunma) alınır. Alınan şikayet veya itiraz DETAM’ in hizmet taahhütlerine zarar verecek şekilde ise izlenecek yöntem ve tüm yaptırımlar Yönetim Gözden Geçirme Toplantısı yapılarak, alınacak karara göre uygulanır.  İlgili personel tarafından sorunun bilinçli olarak ortaya çıkartıldığı tespit edilse ilgili personelin 4857 sayılı İş Kanununun 25. Maddesine göre işine son verilmesi talep edilebilir.

Şikayet veya itirazlar DETAM’ın Kaliteli Hizmet çalışmasının iyileştirilmesi için bir araç olarak görülür ve haklı veya haksız alınan şikayet veya itiraz için Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu düzenlenerek olası bir uygunsuzluğun tekrarlanması önlenir. Yapılan tüm çalışmalar ve sonuçları kayıt altına alınır ve Şikayet-İtiraz Formu Genel Müdür onayı ile kapatılır. 

Kalite yöneticisi ve muayene kuruluşu personelince yapılan inceleme ve değerlendirmelerden sonra müşteri gelen şikâyet ve itiraz haklı bulunmaz ise söz konusu bildirim reddedilir. Reddedilen şikayet ve itiraz’ın red nedeni gerekçeleri ile birlikte müşteriye Kalite yöneticisi tarafından şikayet /itiraz tarihinden en geç 7 iş günü içinde mail ya da diğer iletişim araçları ile iletilir.

Şikayetlerin araştırılması ve kararları hiçbir suçlayıcı faaliyetle sonuçlanmamalıdır.

Uygulanan faaliyetler sonunda ilgili şikayet ve itiraz ile ilgili alınan tedbirlerin etkinliği gözden geçirildikten sonra şikayet/itiraz kapatılır.

Şikâyetlerin ve itirazların nedenleri yönetimin gözden geçirmesinin bir parçası olarak analiz edilir ve genel şikâyet ve itiraz nedenleri tanımlanarak bu şikâyet ve itirazların gelecekte asgariye indirilmesi için uygun faaliyetler planlanır. Planlanan faaliyetlerin gerçekleşmesinden ve etkinliğinin değerlendirilmesinden kalite yöneticisi sorumludur.

Ayrıca Risk analizi formunda şikayet/ itiraz konusundan doğabilecek riskler detaylı incelenir.

Müşteri şikayet ve itiraz formu

Değerli Müşterilerimiz,

Siz değerli müşterilerimize daha iyi hizmet vermek adına öneri,istek  ve şikayetlerinizi bizimle paylaşmanızı rica ederiz.

Talep Formu;

F-08-ŞİKAYET-İTİRAZ-FORMU.pdf